Umgang mit schwierigen Mietern

Beschwerden bearbeiten – Verhaltensänderung fordern – Ärger abbauen

Kundenbetreuer in der Wohnungswirtschaft verfügen über ein umfangreiches Sach- und Fachwissen in Ihrem Feld. Hinzu kommen zunehmend kommunikative Aufgaben. Gerade der Kontakt zu unzufriedenen oder schwierigen Kunden ist dabei eine Heraus­forderung. Dies gilt besonders im Beschwerdemanagement und im Umgang mit ver­ärger­ten oder aggressiven Mieterinnen und Mietern.

Eine gelungene Gesprächsführung erhöht die Mitverantwortung der Mieter im Umgang mit „ihrer“ Immobilie, stärkt das positive Image des Unternehmens im Quartier, bindet den Mieter und bildet so Vertrauen zwischen Mieter und Vermieter auch dann, wenn es Probleme gibt.

In diesem Seminar werden Techniken vermittelt, wie man mit welchem Kundentyp erfolgreich umgehen kann, wie man erfolgreich ein Beschwerdegespräch führt, wie man Kundenwünsche ablehnt und wie man Mieter auf ihr Fehlverhalten anspricht. Die Teilnehmer lernen Methoden kennen, wie man Unzufriedenheit eindämmen kann. Zu einer erfolgreichen Kommunikation mit Kunden gehört außerdem die gelungene Selbst­präsentation: Wie geht man auf Kunden selbstsicher zu? Wie können Kundenbetreuer verhindern, dass sie im Gespräch unter Druck geraten?

Inhalt:

  • Teufelskreis zwischen Kunde und Dienstleister
  • Unzufriedenheit macht die Runde
  • Kundenorientierung bei Beschwerden
  • Wer ist verantwortlich für die Bearbeitung einer Beschwerde?
  • Fehler in Beschwerdegesprächen
  • Einfache Strategie beim Entgegennehmen von Beschwerden
  • Wichtige Elemente von Beschwerdegesprächen
  • Der Gesprächstrichter: Fragetechniken
  • Umgang mit Nörglern, Querulanten, Besserwissern und Vielrednern
  • Laute, entrüstete und beleidigende Kunden
  • Reagieren auf Provokationen
  • Umgang mit Stress
  • Ablehnen von Kundenwünschen
  • Fordern von Verhaltensänderungen (bei Lärm, Verschmutzung usw.)

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